سياسة وآلية معالجة الشكاوى والاقتراحات

توضح السياسة طريقة استقبال الشكاوى والاقتراحات ومعالجتها عند تشغيل قنوات أوساق. ويشمل نطاقها تجربة الموقع، والحسابات، والعروض، وتنفيذ النقل، والتأخير أو التلف أو الفقد، والفوترة والاسترداد، والخصوصية والمحتوى بحسب الخدمة المتاحة.

الاقتراح فكرة للتحسين، أما الشكوى فهي اعتراض على واقعة أو خدمة تتطلب دراسة وردًا. ولا يعني استقبال اقتراح الالتزام بتنفيذه.

لم تُفعّل قنوات استقبال الشكاوى في هذا الموقع التعريفي بعد. ستُنشر هنا وسيلة التواصل الرسمية وبيانات الجهة المشغّلة قبل تشغيل طلبات النقل. ولا يوجد في هذه النسخة نموذج يرسل بيانات أو يصدر رقم متابعة.

عند تفعيل القنوات، تُربط الشكوى برقم مرجعي يسهّل المتابعة، وتُعلن ساعات العمل ومدة الاستجابة المستهدفة.

• اسم مقدم الشكوى ووسيلة مناسبة للرد، وصفته إن كان ممثلًا لطرف آخر.
• رقم الطلب أو المعاملة عند توفره، وبيانات مقدم الخدمة المعني.
• وصف مرتب للواقعة وتاريخها ووقت حدوثها والنتيجة المطلوبة.
• صور أو مراسلات أو مستندات ذات صلة، مع حجب المعلومات غير اللازمة.
• الإشارة إلى أي تواصل سابق أو حل عُرض بشأن المشكلة.

لا تتضمن المرفقات كلمات مرور أو رموز تحقق أو بيانات بطاقات دفع كاملة. ويُطلب استكمال النقص الضروري فقط.

1. الاستلام والتوثيق: تسجيل موضوع الشكوى وبياناتها، وإشعار مقدمها بالمرجع عند استلامها عبر القناة المفعّلة.
2. التصنيف: تحديد طبيعة المشكلة وأولويتها، وتحويلها إلى المسؤول المناسب.
3. الفحص: مراجعة الطلب والعرض والمراسلات والأدلة، وطلب إيضاح من الأطراف عند الحاجة.
4. المعالجة والرد: توضيح ما توصلت إليه المراجعة والإجراء الممكن وأسبابه، وما يتطلب تنفيذًا أو متابعة.
5. الإغلاق أو إعادة النظر: توثيق النتيجة وإتاحة طلب مراجعتها عند تقديم اعتراض أو معلومات مؤثرة.

في حالات التأخير أو عدم الحضور، دوّن الموعد المتفق عليه ومحاولات التواصل. وفي حالات التلف أو الفقد، سجّل القطع المعنية وصورها وحالتها قبل النقل وبعده إن توفرت، واحتفظ بالمستندات التي تساند وصف الواقعة.

تُدرس المسؤولية والتعويض أو الاسترداد، إن استحق، بحسب الوقائع والاتفاق والأنظمة. لا تمثل هذه السياسة وعدًا بتعويض تلقائي. ويُشجّع الإبلاغ المبكر لتسهيل التحقق، دون إسقاط الحقوق النظامية بسبب مهلة داخلية غير معلنة.

إذا كان هناك خطر مباشر على السلامة، تكون الأولوية للتواصل مع الجهة المختصة بالحالة؛ فقنوات الشكاوى ليست خدمة طوارئ.

لا توجد مدة تشغيلية معتمدة لمعالجة الشكاوى في هذه المرحلة. ستُعلن المدد المستهدفة وساعات العمل عند تفعيل الاستقبال، مع مراعاة أي مدد نظامية واجبة التطبيق.

عند الحاجة إلى استكمال معلومات أو مراجعة طرف آخر، ينبغي توضيح سبب التأخير والخطوة التالية لمقدم الشكوى، وعدم تقديم وعد زمني يتعذر الالتزام به.

عند عدم الاقتناع بالرد، يمكن طلب إعادة النظر عبر القناة الرسمية مع رقم الشكوى وأسباب الاعتراض وأي دليل جديد. ويُحال الاعتراض إلى المسؤول المناسب للمراجعة متى كان ذلك متاحًا.

لا يمنع تقديم الشكوى أو طلب مراجعتها من ممارسة الحقوق النظامية أو اللجوء إلى الجهات المختصة، ولا يُشترط التنازل عن تلك الحقوق لتلقي الرد.

تُصنف الاقتراحات بحسب ارتباطها بتجربة المستخدم أو العمليات أو الخدمات أو المحتوى، وتُقيّم جدواها وأثرها وإمكانية تنفيذها. وقد تُدمج الأفكار المتشابهة ضمن خطط التطوير دون الالتزام بموعد لتنفيذ كل اقتراح.

يُفضّل أن يوضح الاقتراح المشكلة التي يحلها والمستفيد منه، دون تضمين أسرار تجارية أو بيانات شخصية غير لازمة.

تقتصر إتاحة بيانات الشكوى على من يلزم لمعالجتها أو الوفاء بالتزام نظامي. وقد تُشارك الوقائع ذات الصلة مع الطرف المعني للحصول على رده، مع الحد من كشف معلومات لا يحتاج إليها.

تخضع المعالجة والاحتفاظ وممارسة الحقوق إلى سياسة الخصوصية. ولا تُستخدم صور المنازل أو الأثاث المرفقة بالشكاوى في التسويق دون إذن منفصل مناسب.

يُرجى عرض الوقائع بدقة وبأسلوب محترم. ويجوز تنظيم التعامل مع الرسائل المكررة أو المسيئة أو المضللة عمدًا، مع عدم إهمال شكوى مشروعة لمجرد وجود خلاف بين الأطراف.

تُراجع أنماط الشكاوى والاقتراحات بعد التشغيل لاكتشاف المشكلات المتكررة وتحسين الخدمة. وتُحدث هذه الصفحة كلما تغيرت القنوات أو الإجراءات.